VOTRE SATISFACTION, NOTRE PRIORITÉ
Politique de traitement des plaintes
Chaque plainte est traitée de façon équitable, objective et en tenant compte de vos intérêts. Notre service est gratuit, accessible et simple à utiliser.
DÉFINITION
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte est un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou produits, accompagné d’une attente de correction de notre part : une compensation, des excuses ou une action pour corriger la situation.
Ne sont généralement pas des plaintes :
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une demande de renseignements ou de document;
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une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance;
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la correction d’une erreur administrative, sauf si elle entraîne d’autres conséquences, comme des frais;
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une demande d’accès ou de modification de renseignements personnels;
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un simple commentaire à notre sujet.
En cas de doute, nous communiquons avec vous pour bien comprendre votre situation et vous aider à formuler votre plainte.
NOUS JOINDRE
Comment déposer une plainte
Joignez-nous en tout temps pour déposer une plainte, connaître notre façon de traiter les plaintes ou suivre l’évolution de votre dossier.
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Téléphone : 581 983-3026
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Courriel : admin@capitalhypo.com
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Par la poste ou auprès de votre courtier
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En ligne : formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (AMF)
LE PROCESSUS
Les étapes et nos délais
01 Prise en charge — dès réception
Votre plainte est inscrite à notre registre et un dossier est ouvert.
02 Accusé de réception — 10 jours
Nous confirmons par écrit la réception de votre plainte, le délai prévu pour notre réponse et votre droit de recours à l’AMF.
03 Analyse
Nous recueillons toute l’information nécessaire, au besoin en communiquant avec vous.
04 Réponse finale écrite — 60 jours
Nous expliquons notre analyse et proposons une solution. Ce délai peut être prolongé d’au plus 30 jours dans certains cas; nous vous en avisons alors par écrit.
05 Règlement — 30 jours
Vous disposez d’un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Une fois l’entente conclue, nous y donnons suite dans les 30 jours.
Nos offres de règlement ne vous empêchent jamais de vous adresser à l’AMF ou à un autre organisme de réglementation. Si votre plainte vise un autre intervenant, nous vous en informons et vous transmettons ses coordonnées, lorsque nous les avons.
Traitement simplifié en 20 jours
Lorsque nous pouvons vous offrir une solution satisfaisante en 20 jours ou moins, votre plainte peut être réglée plus simplement, par exemple par téléphone. Sinon, nous vous en avisons par écrit et le processus complet s’applique.
VOTRE RECOURS
Examen par l’Autorité des marchés financiers
Insatisfait du traitement de votre plainte ou de notre réponse? Vous pouvez vous adresser directement à l’AMF ou nous demander de lui transmettre votre dossier. Nous le faisons dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande. L’AMF peut proposer une conciliation ou une médiation.
Politique de traitement des plaintes de Capital Hypothèque, cabinet de courtage hypothécaire, adoptée le 24 juillet 2026. Version complète sur demande.